W czasie zwiększonego ruchu w sklepach on-line, głównym wyzwaniem okazało się skuteczne dotarcie do klienta – zarówno na poziomie technologicznym, jak i marketingowym. Jednak po ponad roku e-commerce’owego boomu e-sklepy w Polsce nadal nie wykorzystują w pełni narzędzi martech oraz Social Selling.
Jedynie połowa sklepów internetowych korzysta z Web Analytics, 47 proc. z Marketing Automation, a 43 proc. z CRM (Customer Relationship Management). Rzadko stosują też Social Selling, nastawiony na budowanie relacji z klientami – tylko nieco ponad połowa e-commerce (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”.
Choć branża e-commerce w Polsce nie wykorzystuje w pełni rozwiązań martechowych, to widzi ich potencjał w docieraniu ze spersonalizowaną ofertą do klientów. Wśród tych, które jej zdaniem przyniosą nowe możliwości w przeciągu kolejnych 2-3 lat, wymienia zaawansowaną analitykę zachowań klientów w różnych kanałach, Marketing Automation oraz Machine Learning wraz z AI.
Aż trzy z czterech e-sklepów zamierzają wdrażać nowe rozwiązania, inwestując w oprogramowanie automatyzacji marketingu (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy DMP (Data Management Platform – 31 proc.), CDP (Customer Data Platforms – 33 proc.), systemy CRM (31 proc.) oraz BI (Business Intelligence – 20 proc.).
– Z naszych doświadczeń związanych z wdrożeniami narzędzi marketing automation oraz rozmów z klientami o ich potrzebach w tym zakresie wynika, że większość firm rozumie znaczenie narzędzi martech oraz to, jakie korzyści mogą one przynieść ich biznesowi. Jednak największą barierą implementacyjną okazuje się niska świadomość procesów i optymalizacji, jakie należy wykonać, aby wdrożone systemy w pełni wykorzystywały swój potencjał. – komentuje Joanna Zakrzewska, Head of Customer Experience w K2 Precise.
Zaawansowane rozwiązania technologiczne najczęściej wykorzystywane są przez sklepy internetowe w zarządzaniu relacjami z klientami przy pomocy CRM, dostarczaniu reklam, analityce, obsłudze mediów społecznościowych oraz wysyłce e-maili. Branża wykazuje też spore zainteresowanie narzędziami martech w obszarach: analityki zachowań klientów, raportowaniu, marketing automation (MA) i content marketing.
– Narzędzia klasy martech, w tym Marketing Automation, wbrew ogólnym przekonaniom, nie są „samograjami”. Wymagają zastosowania komplementarnej kampanii dostosowanej do obranej strategii marketingowej oraz bieżących testów optymalizujących wyniki. Rolą agencji w tym procesie jest zatem opracowanie strategii optymalnego wykorzystania Marketing Automation, bieżąca praca przy egzekucji tej strategii oparta na testach oraz stałe dostarczanie rekomendacji dotyczących niwelowania tzw. wąskich gardeł w każdym punkcie styku klienta z marką. – dodaje Joanna Zakrzewska.
Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 bazuje na wynikach badania, zrealizowanego przez IDG Poland na przełomie maja i czerwca 2021 roku, wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.
Został opracowany we współpracy z ekspertami i ekspertkami IDG oraz spółek wchodzących w skład Grupy K2: agencji marketingu precyzyjnego K2 Precise, agencji reklamowej K2 Create, PerfectBot, tworzącej chatboty drugiej generacji dla e-commerce, Oktawave, dostarczającej rozwiązania chmurowe oraz Fabrity, software house.
Raport pokazuje, jak e-sklepy poradziły sobie w czasach zwiększonej sprzedaży online, w jaki sposób korzystają z nowoczesnych rozwiązań technologicznych i martechowych, czy wykorzystywana przez nie technologia dostatecznie wspiera biznes oraz jakie trendy obserwują w tym zakresie.
Podzielony jest na pięć części, które dotyczą rozwiązań technologicznych i marketingowych, szczególnie istotnych w biznesie e-commerce: martech, chatboty, Social Selling, infrastruktura chmurowa i systemy ERP.